Calcolatore SLA
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Guida completa SLA
Cos'è un SLA?
Un Service Level Agreement (SLA) è un contratto tra un fornitore di servizi e un cliente che definisce il livello di servizio previsto, generalmente espresso come percentuale di uptime. La SLA specifica l'importo massimo dei tempi di fermo consentiti durante un determinato periodo (giorno, mese o anno) e spesso include sanzioni finanziarie o crediti di servizio se il fornitore non soddisfa la garanzia. Gli SLA sono comuni in cloud hosting, telecomunicazioni, SaaS e servizi gestiti.
Come viene calcolato il tempo di inattività?
La formula è: Downtime = (1 − SLA%) × Periodo. Ad esempio, con 99.9% SLA su un anno (525.600 minuti): Tempo di inattività = 0,1% × 525.600 = 526 minuti (circa 8.76 ore) all'anno. Questo calcolatore applica la stessa logica a periodi giornalieri, mensili e annuali in modo da poter vedere il massimo permesso outage in ogni finestra.
SLA vs SLO vs SLI
SLA (Contratto di livello di servizio) è la garanzia contrattuale. SLO (obiettivo di livello di servizio) è l'obiettivo interno per cui puntate – tipicamente impostato più alto della SLA per creare un buffer. SLI (indicatore di livello di servizio) è la metrica reale che misurate (ad esempio, percentuale di disponibilità dal monitoraggio). Buona pratica: impostare il vostro SLO 0.5–1% sopra il vostro SLA in modo che la variazione normale non viola l'accordo.
- Tempo libero %: La percentuale di SLA (ad esempio 99.9%) è la disponibilità garantita. Il resto è il tempo di fermo consentito.
- The "nines": 99% = due nove; 99.9% = tre nove; 99.99% = quattro nove; 99.999% = cinque nove. Più noves = meno tempo di fermo consentito e di solito più alto costo.
- Crediti di servizio: Rimedio tipico per violazione (es. 10–25% del canone mensile per 0,1% sotto SLA), non rimborsi in contanti.
- Conclusioni: Manutenzione programmata, forza maggiore e interruzioni causate dal cliente sono di solito escluse dal tempo di inattività.
Prospettiva clienti e fornitori
Come cliente
- Si ottiene una chiara garanzia di uptime e crediti se il fornitore fallisce.
- Utilizzare questo calcolatore per vedere quanto tempo di inattività il vostro SLA permette (per giorno, mese, anno).
- Negoziare esclusioni, metodi di misura e tappi di credito nel contratto.
- SLA superiore (ad es. 99.99%) di solito costa di più; equilibrio contro l'impatto aziendale.
Come fornitore
- Si impegna a un tempo di fermo massimo; superarlo innesca crediti o sanzioni.
- Impostare SLO interni sopra la SLA per evitare la violazione.
- Definire esattamente ciò che conta come downtime ed escludere la manutenzione programmata.
- Monitorare la disponibilità con la stessa metodologia utilizzata nel contratto.
Vantaggi di SLAs
- Clarity: Entrambe le parti concordano sulla disponibilità prevista e sulle conseguenze del fallimento.
- Contabilità: Il Fornitore ha un incentivo per soddisfare l'obiettivo; il cliente ha un rimedio definito.
- Pianificazione: Conoscere il tempo di fermo massimo consentito (ad esempio 43 min/mese per 99.9%) aiuta la pianificazione della capacità e della risposta agli incidenti.
- Fiducia: Pubblicato SLAs (ad esempio provider cloud) supporta la trasparenza e il confronto.
Limitazioni e considerazioni
- Un SLA è una garanzia di disponibilità, non zero downtime. Il outage permesso può ancora influenzare gli utenti.
- I crediti di servizio raramente coprono danni consequenziali (persi entrate, reputazione); si applicano i tappi di responsabilità.
- Le definizioni dei tempi di fermo variano: le interruzioni parziali, la durata minima e le esclusioni devono essere chiaramente indicate.
- Raggiungere cinque nove (99.999%) richiede una significativa ridondanza e costi; non tutti i sistemi ne hanno bisogno.
Un SLA non previene le interruzioni—definisce quanto tempo di inattività è consentito e cosa succede se il fornitore lo supera. Definire sempre ciò che conta come downtime, come viene misurato, e ciò che è escluso (manutenzione, forza maggiore). I crediti di servizio sono tipicamente bloccati e devono essere rivendicati entro una breve finestra; non sostituiscono la pianificazione della continuità aziendale.
Scegliere il giusto livello SLA
La selezione del SLA appropriato dipende dall'impatto aziendale, dal costo e dalla fattibilità. Considera:
- Critica: Qual è il costo di un'ora di fermo? I sistemi di ricavi orientati al cliente hanno spesso bisogno di 99.9% o più in alto.
- Costo: SLA superiore (99.99%, 99.999%) richiedono ridondanza e ingegneria; i premi possono essere significativi.
- Norme di settore: I fornitori di cloud offrono spesso 99,9–99.99%; telecomunicazioni e finanza possono richiedere cinque nove.
- Misura: Assicurarsi che il contratto specifica l'intervallo di polling, le posizioni e come la manutenzione prevista è esclusa.
Breve riferimento: downtime by SLA
| SLA | Per mese | Per anno |
|---|---|---|
| 99% | 7.3 h | 3.65 days |
| 99.9% | 43.8 min | 8.76 h |
| 99.99% | 4.4 min | 52.6 min |
| 99.999% | 26 sec | 5.26 min |
SLAs ha stabilito chiare aspettative per la disponibilità e fornire un rimedio quando il fornitore cade corto. Utilizzare questo calcolatore per convertire le percentuali SLA in termini di downtime concreti (per giorno, mese, anno), e combinare che con termini di contratto chiari su misura, esclusioni e crediti di servizio. Per i servizi critici, investire in monitoraggio e architettura che in realtà può soddisfare la SLA si promette o richiede.
SLA Livelli spiegati
Tipici livelli SLA e le loro implicazioni. AWS, Azure e GCP offrono tipicamente 99.9% a 99,99% a seconda del servizio; cinque nove (99.999%) richiede la ridondanza N+2 ed è comune in telecomunicazione e core banking.
99% – 99.5%
~7,3 h/mese (99)%) o ~3.6 h/mese (99.5%). Adatto per strumenti interni non critici, dev/staging. Basso costo, meno garanzia.
99.9% (three nines)
~ 43,8 min/mese. Comune per applicazioni aziendali, e-commerce, SaaS. Standard di settore per molti fornitori di cloud.
99.99% (four nines)
~ 4,4 min al mese. Sistemi critici, servizi finanziari, gateway di pagamento. Richiede architettura ridondante.
99.999% (five nines)
~ 26 secondi al mese. Telecom-grade, mission-critical (ad esempio 911, core banking). Molto costoso per raggiungere e operare.
Tabella di riferimento
Utilizzare questa tabella per vedere il tempo di fermo massimo consentito al giorno, mese e anno per i livelli SLA comuni. I valori sono derivati da (1 − SLA%) × periodo in minuti.
| SLA | Per giorno | Per mese | Per anno |
|---|---|---|---|
| 99% | 14.4 min | 7.3 h | 3.65 days |
| 99.9% | 1.44 min | 43.8 min | 8.76 h |
| 99.99% | 8.6 sec | 4.4 min | 52.6 min |
| 99.999% | 0.86 sec | 26 sec | 5.26 min |
Scegliere e negoziare SLAs
Quando si definisce o negozia un SLA, si concentri sulla chiarezza e sulla misurabilità. I seguenti punti aiutano a evitare controversie e a garantire che l'accordo sia applicabile.
- Definire ciò che conta come downtime (escluso il mantenimento previsto? durata minima?)
- Specificare la misura: l'intervallo di polling, le posizioni e la disponibilità % è calcolato
- Includere crediti di servizio o sanzioni; tipico 10–25% credito per 0,1% sotto SLA
- Richiedere segnalazione incidente e analisi causa radice entro 30 giorni
- Definire ciò che conta come downtime (escluso il mantenimento previsto? Destinazioni pianificate annunciate in anticipo?)
- Gli SLA più elevati costano di più - equilibrio contro l'impatto aziendale. Un'interruzione di 1 ora può costare meno del premio per 99.99%.
- Includere crediti di servizio o sanzioni nel contratto. Tipico: 10-25% credito per 0,1% sotto la SLA.
- Richiedere report degli incidenti trasparenti e analisi causa radice (RCA) entro 30 giorni.
- Considerare SLA separati per diversi livelli di servizio (ad esempio, premio vs supporto standard).
- Specifica la metodologia di misura: intervallo di polling (1 min? 5 min?), numero di punti di monitoraggio, copertura geografica.
- Avoid ambiguity: define "available" precisely (e.g., HTTP 200 within 5 seconds from at least 2 of 3 regions).
Quali sono i conti di Downtime?
Le definizioni SLA variano per contratto. Per evitare le controversie, chiarire quanto segue per iscritto:
- Manutenzione programmata: Di solito escluso. Deve essere annunciato 5-14 giorni in anticipo.
- Forza maggiore: disastri naturali, guerre - tipicamente escluse.
- Decorsi causati dal cliente: la vostra cattiva configurazione - esclusa.
- Uscite parziali: Alcuni fornitori contano solo una completa indisponibilità; le prestazioni degradate non possono contare.
- Minimum outage duration: Outages under 5 minutes may be excluded ("consumption" clauses).
- Dipendenze di terze parti: Le uscite causate da fornitori a monte (cloud, CDN, DNS) possono o non possono contare - chiarire nel contratto.
Crediti e Penalità di servizio
Quando un SLA è violato, i crediti di servizio sono il rimedio tipico (non rimborsi in contanti). Struttura di esempio:
- 99.9% violato ma ≥99.0%: 10% credito
- 99.0% violato ma ≥95.0%: 25% credito
- &95.0%: 50-100% credito
I crediti sono solitamente incassati (ad esempio 100% della tassa di quel mese). Devi rivendicarli entro 30–60 giorni. I crediti non coprono danni conseguenti (perdite, reputazione)—considerando disposizioni di responsabilità separate per i servizi critici.
SLA di Industria
Le aspettative tipiche di SLA variano per settore. Utilizzare questo come riferimento quando si definisce o negozia il proprio SLA.
- E-commerce / vendita al dettaglio: 99.9-99.95%. Ogni minuto di downtime durante il picco (Venerdì Nero, Natale) può significare migliaia di ricavi persi.
- Assistenza sanitaria / HIPAA: 99.99% o più in alto per i sistemi di protezione del paziente. La pressione regolatrice e la sicurezza del paziente guidano requisiti rigorosi.
- Banking / fintech: 99.99-99.999%. L'elaborazione dei pagamenti e il core banking spesso richiedono cinque noves. I sistemi di transazione devono essere altamente disponibili.
- SaaS / B2B: 99.9% è linea di base comune; i clienti aziendali spesso negoziano 99.95% o 99,99% con supporto premium.
- Strumenti interni IT / dev: 99% può essere sufficiente per la messa in scena, CI/CD, cruscotti interni. L'impatto aziendale è inferiore ai sistemi di customer-facing.
Monitoraggio e conformità SLA
Per monitorare la conformità SLA è necessario una misurazione coerente e definizioni chiare. Le seguenti pratiche aiutano a evitare controversie e sostenere la segnalazione accurata.
- Monitoraggio uptime da più punti geografici (evitare falsi positivi da un'unica posizione)
- Intervallo costante corrispondente alla definizione SLA (es. controlli di 1 minuto)
- Registrazione accurata degli incidenti con timestamp start/end per il calcolo della disponibilità
- Esclusione della manutenzione programmata; garantire il monitoraggio rispetta le finestre di manutenzione
- Report trasparente: pagine di stato e report mensili di disponibilità
SLA multi-regione o multi-servizio: se si dipende da diversi componenti (API, database, CDN), ciascuno con 99.9%, la disponibilità combinata è inferiore. Esempio: API 99.9% × DB 99.9% ≈ 99.8% end-to-end. Progettazione per ridondanza e failover per evitare guasti composti.